Asiakaslähtöisyys ja luottamus toimintamme kulmakivinä

Joulukuun blogissa hankkeen projektipäällikkö Merja Nykänen Diakonia-ammattikorkeakoulusta pohtii asiakaslähtöisyyden ja luottamuksen merkitystä sekä asiakkaan asioiden edistämisessä että hanketiimiin kuuluvien organisaatioiden välisen tuloksellisen yhteistyön kantavana voimana.

Maatalousyrittäjän työura muutoksessa -hanke päättyy vuoden vaihteessa. Olemme ProAgria Etelä-Savon kanssa tehneet alueellisesti ja valtakunnallisesti uraauurtavaa moniammatillista yhteistyötä ja tarttuneet yrittäjiä tukevien asioiden edistämiseen yhdessä. Asiakkaiden määrä hankkeessa ylitti kaikki odotukset ja toimintamme on koronan aiheuttamista haasteista huolimatta ollut monipuolista.  Saamamme palautteen perusteella yrittäjien hyvinvointi on vahvistunut ja kuva yrityksen nykytilasta ja tulevaisuudesta on aiempaa selkeämpi.

Toimintaa asiakkaiden tarpeiden mukaan

Asiakaslähtöisyys on ollut toimintamme lähtökohta ja periaate alusta alkaen. Moniammatillisilla tilakäynneillä kuulostelimme yrittäjien tarpeita ja suunnittelimme toimintaa ja tukea heidän toiveidensa mukaisesti. Useimmiten ammattitaito löytyi omasta hanketiimistämme, mutta ei suinkaan aina; on viisautta, vastuullisuutta ja asiakasta parhaiten palvelevaa tunnistaa oman osaamisensa rajat. Hanketoiminnassa asiakkaista ei ole tarkoituksenmukaista pitää mustasukkaisesti kiinni, vaan löytää heille kuhunkin elämän tilanteeseen parhaiten sopiva tuki mahdollisimman nopeasti ja oikea-aikaisesti. Saimme toimia yhdistävinä linkkeinä ja lisätä näin maatalousyrittäjien tietoisuutta yhteiskuntamme palveluverkostoista.

Vaikka asiakaslähtöinen toimintamalli saattaa kuulostaa helpolta, se ei automaattisesti ole sitä. Asiakaslähtöisyyden edellytyksenä on, että me toimijat tietoisesti asetumme läsnäolevan kuuntelijan rooliin, annamme tilaa keskustelukumppanin pohdinnoille emmekä tyrkytä omia ratkaisumallejamme. Se edellyttää meiltä myös hyviä vuorovaikutustaitoja ja aitoa halua asettua toisen asemaan hänen lähtötilannettaan kunnioittaen. Kerta toisensa jälkeen, jokaisella kohtaamisella. Vaikuttaa yksinkertaiselta, mutta ei aina ole helppoa. Ilokseni voin todeta, että hanketiimissämme meillä jokaisella oli sekä halua että kykyä asiakaslähtöiseen työskentelyotteeseen. Kartutimme myös mielellämme tätä taitoa yhdessä harjoitellen.

Luottamus näkyy tuloksissa

Kohtasimme maatalousyrittäjiä hyvin erilaisissa elämäntilanteissa. Keskusteluissa nousivat esille ihmissuhteet ja henkinen hyvinvointi, taloudelliset haasteet, alan vaihto ja tuotannon muutokset. Puhuimme kipeistäkin asioista ja olimme läsnä surun hetkissä. Etsimme vaihtoehtoja yhä uudelleen ja uudelleen, sparrasimme arjen sujuvuudessa ja kyselimme kuulumisia. Iloitsimme ja nauroimme yhdessä.

Luottamus on tuntunut ja näkynyt maatalousyrittäjien kanssa toimiessa. Luottamusta on vaikea pukea sanoiksi, mutta ilman sitä emme olisi päässeet kulkemaan yhteisiä polkuja yrittäjien rinnalla kolmen vuoden ajan.

Lämmin kiitos toimintaan osallistuneille yrittäjille ja heidän perheenjäsenilleen tästä mahdollisuudesta.

Luottamus toimijoiden kesken mahdollistaa aidon yhteistyön

Luottamus on peruskallio, jota ilman mikään työyhteisö ei seiso tukevalla pohjalla. Hanketiimit eivät ole poikkeus – jos meiltä hanketoimijoilta puuttuu keskinäinen luottamus ja kunnioitus, meillä ei ole mitään. On myös turha kuvitella, että luottamus syntyy vain heittämällä eri organisaatioiden edustajat saman pöydän ääreen tavoitteiden kanssa ja olettamalla, että tuloksia alkaa tulla. Luottamuksen eteen on tehtävä töitä.

Maatalousyrittäjän työura muutoksessa -hanketiimissä luottamus perustui yhteiseen arvopohjaan ja tavoitteeseen; asiakkaan asioiden eteneminen oli toimintamme keskiössä, joten pohdimme parhaiten tähän tavoitteeseen johtavia käytänteitä tiimillemme. Edessä oli kolme vuotta yhteistä taivalta, joten käytimme aikaa sekä käytänteiden pohtimiseen että toisiimme tutustumiseen.

Hyvillä mielin voin todeta, että tämä kannatti. Luottamus on näkynyt tiimissämme yhteisen tavoitteen eteen ponnisteluna, avoimena ja vastuullisena toimintana, ratkaisukeskeisyytenä ja rehellisyytenä. Luottamuksen ilmapiirissä on ollut mahdollista ylittää omien tuttuusalueiden rajoja ja kokeilla uutta. Avoimuus on lisännyt luottamusta, ja yhteisessä hanketyössämme on ollut läsnä ilo, innovatiivisuus, uskallus ja keskinäinen kunnioitus.

Lämmin kiitos hanketiimilleni yhteisestä matkasta.

Merja Nykänen

Kirjoittaja on päivittäin metsään menevä maaseutuyrittäjä, jonka to-be-listassa on vain yksi oltava: olla läsnä omassa elämässään, siinä tilanteessa ja siellä missä on.